Playbook SKM · Pemanfaatan Penuh skm.go.id

Playbook · skm.go.id v1.0 · Juni 2026

Survei Kepuasan Masyarakat & Pemanfaatan Penuh skm.go.id

Panduan operasional dan grand design proses bisnis bagi pejabat dan ASN pelaksana Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (UPP) untuk mengukur, mengonsolidasikan, melaporkan, dan menindaklanjuti kepuasan masyarakat melalui platform SKM Online Kementerian PANRB.

Audiens: Pejabat & ASN UPP Dasar: UU 25/2009 · PP 96/2012 · Permenpan RB 14/2017 Platform: skm.go.id (SKM Online v3.x) Bimtek Kota Madiun, 29–30 Juni 2026

01

Ringkasan Eksekutif

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah instrumen utama negara untuk mengukur mutu pelayanan publik dari sudut pandang penerima layanan. Sejak 2022, Kementerian PANRB menyediakan SKM Online di portal skm.go.id sebagai kanal terstandar bagi seluruh Instansi Pemerintah / Organisasi Publik (IP/OP) untuk menyelenggarakan, menghitung, dan mempublikasikan hasil SKM secara real-time, tanpa biaya tambahan, dan dengan metodologi seragam mengacu pada Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017.

Playbook ini memandu UPP — termasuk kelurahan, puskesmas, dan unit layanan teknis — memanfaatkan skm.go.id secara penuh: bukan sekadar memenuhi kewajiban pelaporan, melainkan menjadikan SKM Online sebagai tulang punggung umpan balik berbasis bukti untuk perbaikan layanan, perencanaan, dan akuntabilitas kinerja organisasi.

Kenapa penting? Hasil SKM adalah indikator wajib dalam Reformasi Birokrasi (RB), evaluasi pelayanan publik, serta penilaian Zona Integritas. Tanpa pengelolaan SKM yang sistematis, organisasi kehilangan instrumen kontrol mutu sekaligus berisiko menjadi temuan saat evaluasi eksternal.

02

Dasar Hukum & Kerangka Konseptual

UU No. 25/2009

Pelayanan Publik — kewajiban penyelenggara untuk mengukur kepuasan masyarakat dan menindaklanjuti pengaduan.

PP No. 96/2012

Pelaksanaan UU 25/2009 — menugaskan penyelenggara melakukan SKM secara berkala.

Permenpan RB No. 14/2017

Pedoman Penyusunan SKM Unit Penyelenggara Pelayanan Publik — menetapkan 9 unsur, metode, dan formula IKM.

Permenpan RB No. 15/2014 (revisi)

Pedoman Standar Pelayanan — basis Jenis Pelayanan yang diukur di SKM Online.

UU No. 23/2014

Pemerintahan Daerah — rujukan urusan/kewenangan pada taksonomi Jenis Pelayanan skm.go.id.

Tiga dokumen mutu pelayanan berkait erat dan harus konsisten satu sama lain: Standar Pelayanan (SP) menyatakan janji layanan, Maklumat Pelayanan mempublikasikannya, dan SKM mengukur sejauh mana janji itu terpenuhi menurut pengguna. SKM Online menjadi alat verifikasi independen atas SP yang ditetapkan.

03

Sembilan Unsur SKM (Permenpan RB 14/2017)

Setiap unsur dinilai dengan skala 1–4 oleh responden. Nilai rata-rata tiap unsur dikonversi ke indeks 25–100 dan diklasifikasikan sebagai berikut:

Klasifikasi Mutu Kinerja

Nilai Persepsi	NRR Tertimbang	Nilai IKM (Konversi)	Mutu	Kinerja
1	1,00 – 2,5996	25,00 – 64,99	D	Tidak Baik
2	2,60 – 3,064	65,00 – 76,60	C	Kurang Baik
3	3,0644 – 3,532	76,61 – 88,30	B	Baik
4	3,5324 – 4,00	88,31 – 100,00	A	Sangat Baik

Definisi Operasional 9 Unsur

Unsur	Definisi Operasional
U1 · Persyaratan	Kelengkapan teknis & administratif yang harus dipenuhi pengguna untuk memperoleh layanan, sesuai jenis pelayanannya.
U2 · Sistem, Mekanisme & Prosedur	Tata cara pelayanan yang dibakukan, termasuk pengaduan, antara penerima dan pemberi layanan.
U3 · Waktu Penyelesaian	Jangka waktu sejak pengajuan permohonan sampai layanan selesai diberikan.
U4 · Biaya / Tarif	Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus / memperoleh pelayanan.
U5 · Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan	Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai ketentuan yang telah ditetapkan.
U6 · Kompetensi Pelaksana	Kemampuan petugas: pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
U7 · Perilaku Pelaksana	Sikap petugas dalam memberikan pelayanan (sopan, ramah, responsif, adil).
U8 · Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan	Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan serta tindak lanjutnya.
U9 · Sarana & Prasarana	Fasilitas yang digunakan: ruang tunggu, alat, sistem informasi, aksesibilitas.

Formula IKM — IKM Unit Pelayanan = (Σ NRR per unsur × bobot 1/9) × 25. Bobot tiap unsur sama (0,11). Jumlah responden minimal mengikuti tabel Krejcie & Morgan terhadap populasi penerima layanan tahun berjalan.

04

Anatomi Platform skm.go.id

skm.go.id adalah aplikasi SKM Online yang dikelola Kementerian PANRB. Setiap Instansi Pemerintah / Organisasi Publik (IP/OP) memiliki akun admin yang mengelola data unit dan jenis layanan, lalu petugas/unit mengoperasikan kuesioner.

Hirarki Entitas

Instansi Pemerintah (IP) — entitas induk (mis. Pemerintah Kota Madiun)

↓

Organisasi Publik (OP) / UPP — unit pelaksana (mis. Kelurahan Taman)

↓

Jenis Pelayanan (JP) — mengacu pada Kamus JP PANRB

↓

Periode Survei — semester / tahunan; IKM dipublikasikan per periode

Modul Utama

Modul	Fungsi
Manajemen Profil IP/OP	Pengaturan identitas, logo, kontak, dan koordinator SKM.
Manajemen Jenis Pelayanan	Mengaktifkan JP dari Kamus JP atau mengajukan usulan JP baru via tautan PANRB.
Kuesioner 9 Unsur	Kuesioner standar Permenpan 14/2017; tidak boleh memangkas unsur.
Kanal Pengisian	Tautan publik, QR code per UPP/JP, kios mandiri, embed di laman instansi, atau pengisian terbantu.
Dashboard Realtime	IKM per unsur, per JP, per UPP, dengan filter periode.
Ekspor & Laporan	Unduh data mentah (CSV) dan laporan IKM (PDF) yang siap dijadikan lampiran LKjIP/RB.
Manajemen Pengguna	Hak akses admin IP, admin OP, dan operator.

Mekanisme Pengusulan Jenis Pelayanan

Jika JP yang diselenggarakan belum tercantum dalam Kamus JP, UPP tidak membuat JP bebas, melainkan mengusulkan via tautan inventarisasi yang dibuka periodik oleh PANRB (s.menpan.go.id/inventarisasiskm). PANRB memvalidasi usulan dengan membandingkan substansi terhadap SP dan nomenklatur eksisting; nomenklatur duplikat akan diarahkan ke kamus yang sudah ada.

Catatan penting — Daftar Jenis Pelayanan Kamus JP tidak final dan terus dimutakhirkan (Kab/Kota & Provinsi v3.1, K/L v4.0 — per pembaruan Mei 2026). UPP tetap dapat mengaktifkan JP lintas urusan selama urusan tersebut memang diselenggarakan.

05

Grand Design — 8 Proses Bisnis Terintegrasi

Berdasarkan materi Bimtek SKM Kota Madiun, pelaksanaan SKM Online melalui skm.go.id dapat dipetakan menjadi 8 proses bisnis yang saling terhubung dalam satu siklus tertutup — mulai dari persiapan organisasi sampai perbaikan layanan berkelanjutan, lalu kembali ke titik awal.

Siklus Manajemen Mutu Pelayanan Berbasis Data

Closed‑Loop Service Quality Management · skm.go.id

01

Governance

SK Tim → registrasi akun Level 0 → verifikasi PANRB → akun Level 1/2 & Pimpinan.

02

Master Data

Data instansi, unit kerja, jenis layanan → pemetaan ke Kamus JP → validasi.

03

Pembuatan Survei

Pilih jenis layanan & metode → pertanyaan standar PANRB muncul otomatis → generate QR/link.

04

Pelaksanaan

Online (scan QR), Offline (kertas → rekap → bulk upload), atau Hybrid.

05

Konsolidasi Data

Online, offline, dan bulk upload menyatu ke Database SKM Nasional.

06

Analisis

IKM, nilai tiap unsur, grafik, komentar & saran tersaji otomatis di dashboard.

07

Tindak Lanjut

Identifikasi masalah → rencana aksi → PIC & deadline → status penyelesaian.

08

Pelaporan & Publikasi

Generate laporan → approval pimpinan → TTE → publikasi & tersimpan nasional.

↻ kembali ke Tahap 01 — perbaikan berkelanjutan

Alur Lintas Aktor

Pimpinan — menetapkan SK Tim

↓

Admin Instansi — registrasi, master data, jenis layanan, pembuatan survei, QR code

↓

Masyarakat — isi survei (online / offline)

↓

Database Nasional → Analisis Otomatis → Tindak Lanjut

↓

Laporan Otomatis → Approval Pimpinan → Publikasi

↓

Perbaikan Pelayanan ↻ kembali ke awal siklus

Nilai Tambah Grand Design

Sebelum	Sekarang
Survei berdiri sendiri	Terintegrasi nasional
Laporan manual	Otomatis melalui sistem
Kuesioner berbeda tiap instansi	Standar nasional sesuai metode layanan
Rekap Excel lokal	Dashboard nasional real-time
Tindak lanjut sering terpisah	Menjadi bagian dari siklus aplikasi
Data tersebar	Satu basis data nasional
Fokus pada nilai IKM	Fokus pada perbaikan layanan berkelanjutan

Visi Grand Design — bukan sekadar aplikasi survei, melainkan siklus manajemen mutu pelayanan publik berbasis data: Layanan Publik → Pengalaman Masyarakat → Survei Kepuasan → Data Nasional → Analisis → Rencana Tindak Lanjut → Perbaikan Pelayanan → Survei Berikutnya. Setiap hasil survei menjadi dasar perbaikan layanan berikutnya, sehingga kualitas pelayanan meningkat berkelanjutan.

06

Roadmap Implementasi — 4 Fase

01

Persiapan

Minggu 1–2 · Tujuan: membangun fondasi tata kelola SKM internal sebelum onboarding ke platform

• Terbitkan SK Tim SKM (Penanggung Jawab, Koordinator, Operator, Verifikator).
• Pastikan SP & Maklumat Pelayanan terkini telah ditetapkan oleh pimpinan UPP.
• Inventarisasi seluruh Jenis Pelayanan riil yang diselenggarakan UPP.
• Sinkronkan inventarisasi dengan Kamus JP PANRB; tandai JP yang perlu diusulkan.

Output: SK Tim, daftar JP final, dokumen SP versi berjalan

02

Onboarding skm.go.id

Minggu 3–4 · Tujuan: aktivasi akun, konfigurasi entitas, dan uji coba kanal pengisian

• Daftarkan/aktivasi akun admin IP di skm.go.id; turunkan akun OP per UPP.
• Aktifkan JP dari Kamus JP; ajukan usulan JP baru pada periode pengusulan terdekat.
• Generate QR & tautan kuesioner per UPP/JP; cetak material publikasi.
• Uji coba pengisian internal (UAT) untuk memastikan setiap JP dapat dinilai.

Output: Akun aktif, QR/tautan siap, kuesioner terverifikasi

03

Operasionalisasi

Berkelanjutan · Tujuan: menjalankan pengumpulan data dengan disiplin metodologi

• Tetapkan target responden sesuai populasi penerima layanan tahunan.
• Tempelkan QR di meja pelayanan, ruang tunggu, lembar tanda terima, dan tautan WA balasan.
• Tugaskan operator harian untuk mendampingi responden lansia/low-literacy.
• Lakukan validasi mingguan: cek anomali (responden ganda, jawaban ekstrem seragam).

Output: Data masuk berkelanjutan, log validasi mingguan

04

Pemanfaatan & Tindak Lanjut

Bulanan / Triwulanan · Tujuan: mengubah angka IKM menjadi keputusan perbaikan

• Rapat tinjauan IKM tiap bulan: identifikasi 3 unsur terlemah per JP.
• Susun rencana aksi perbaikan (PIC, target, deadline) untuk tiap unsur lemah.
• Publikasikan IKM di kanal resmi UPP (papan informasi, situs, media sosial).
• Integrasikan IKM ke LKjIP, Perjanjian Kinerja, dan dokumen Reformasi Birokrasi.

Output: Notulen rapat tinjauan, rencana aksi, publikasi IKM, laporan ke RB

07

SOP Operasional

Frekuensi	Aktivitas	Penanggung Jawab
Harian	Pastikan QR/tautan terpasang & berfungsi; bantu responden yang kesulitan.	Operator front office
Mingguan	Cek dashboard, validasi anomali, ekspor CSV cadangan.	Koordinator SKM
Bulanan	Rapat tinjauan 3 unsur terlemah; susun rencana aksi.	Koordinator + Pimpinan UPP
Triwulanan	Publikasi IKM, kirim laporan ke Bagian Organisasi / Inspektorat.	Pimpinan UPP
Tahunan	Laporan IKM tahunan, evaluasi SP, revisi Maklumat bila perlu.	Pimpinan UPP + Tim RB

08

Studi Kasus: Kelurahan Taman, Kota Madiun

Kelurahan Taman menyelenggarakan layanan administrasi pemerintahan umum yang seluruhnya berada di bawah urusan Pemerintahan Umum pada Kamus JP. Tabel berikut memperlihatkan pemetaan antara nomenklatur internal pada SK Standar Pelayanan dengan nomenklatur Kamus JP skm.go.id — bersumber dari Lampiran III SP Kelurahan Taman 2026.

Jenis Layanan (SP Internal)	Jenis Layanan (Kamus JP)	Status
Pelayanan Surat Keterangan Kematian	Penerbitan Surat Keterangan Kematian	Sesuai
Pelayanan Surat Keterangan Bepergian	Surat Keterangan Bepergian	Perlu Validasi
Pelayanan Legalisasi Pernyataan Ahli Waris	Penerbitan Surat Pengantar Pembuatan Pernyataan Ahli Waris	Sesuai
Pelayanan Konsultasi (Waris, Pertanahan, Dukcapil)	Konsultasi	Sesuai
Pelayanan SK Lurah Penetapan Pengurus RT/RW	Penetapan Pengurus RT/RW	Perlu Validasi
Pelayanan Permintaan Data Pemerintahan Kelurahan	Permintaan Data	Sesuai
Pelayanan Surat Keterangan Belum Pernah Menikah	Penerbitan Surat Pernyataan Belum Pernah Menikah	Sesuai
Pelayanan Surat Permohonan Nikah (N1)	Penerbitan Surat Pengantar Nikah, Talak, Cerai, Rujuk	Sesuai
Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu	Penerbitan Surat Keterangan Tidak Mampu	Sesuai
Pelayanan Usulan Data Bansos (Lansia Non-Potensial)	Usulan Penerima Bantuan Sosial	Perlu Validasi
Pelayanan Legalisasi Proposal Bantuan Hibah	Permohonan Legalisasi Dokumen	Sesuai
Pelayanan Penerimaan Usulan Musrenbang	Penerimaan Usulan Musrenbang	Perlu Validasi
Pelayanan Surat Keterangan Usaha	Penerbitan Surat Keterangan Usaha	Sesuai
Pelayanan Surat Keterangan Hajatan (Izin Keramaian)	Penerbitan Surat Rekomendasi Izin Kegiatan/Keramaian	Sesuai
Pelayanan Pengaduan Masyarakat	Pengaduan	Sesuai
Pelayanan Legalisasi Persyaratan TNI/POLRI	Penandatanganan Surat Persetujuan Orang Tua/Wali (Pendaftaran TNI)	Sesuai
Pelayanan Surat Keterangan Domisili Usaha	Penerbitan Surat Keterangan Domisili	Sesuai
Pelayanan Surat Keterangan Penghasilan	Surat Keterangan Penghasilan	Perlu Validasi
Pelayanan Surat Keterangan Kehilangan Dokumen	Surat Keterangan Kehilangan Dokumen	Perlu Validasi
Pelayanan Surat Keterangan SKCK	Surat Pengantar SKCK	Perlu Validasi

Tindak lanjut studi kasus — Untuk 9 layanan berstatus Perlu Validasi Kamus JP, Kelurahan Taman wajib mengajukan konfirmasi/usulan nomenklatur via tautan s.menpan.go.id/inventarisasiskm pada periode pengusulan berikutnya. Sementara menunggu, gunakan nomenklatur terdekat di Kamus JP dengan catatan internal pada SP.

09

Pemanfaatan Hasil SKM

Hasil SKM tidak berhenti di angka IKM. Empat jalur pemanfaatan wajib:

Analisis Gap

Bandingkan IKM tiap unsur dengan target organisasi dan rata-rata nasional pada dashboard skm.go.id.

Prioritas Perbaikan

Fokus pada 3 unsur dengan NRR terendah; alokasikan sumber daya perbaikan pada unsur tersebut, bukan menyebar.

Integrasi Dokumen Kinerja

Tetapkan IKM sebagai Indikator Kinerja Utama (IKU) UPP; lampirkan ekspor laporan skm.go.id pada LKjIP & lembar evaluasi RB.

Publikasi & Akuntabilitas

Tampilkan IKM terbaru di papan informasi, situs, dan media sosial UPP — transparansi adalah bagian dari pelayanan itu sendiri.

10

Risiko & Mitigasi

Risiko	Mitigasi
Responden didominasi pengguna puas (selection bias)	Wajibkan pengisian untuk seluruh pengguna pada hari/jam tertentu; gunakan QR yang dipindai sebelum meninggalkan loket.
Pengisian ganda / data tidak valid	Aktifkan validasi NIK atau nomor antrian unik; petugas validasi mengecek anomali mingguan.
Literasi digital responden rendah	Sediakan kios pengisian + petugas pendamping; opsi pengisian terbantu.
Bias petugas saat mendampingi	Petugas pendamping wajib membaca pertanyaan apa adanya; rekrut pendamping di luar petugas layanan inti.
Hasil rendah tidak ditindaklanjuti	Tetapkan rapat bulanan dengan agenda baku tindak lanjut 3 unsur terlemah; notulen dilaporkan ke pimpinan IP.
Data sensitif/aduan bocor	Batasi hak akses dashboard berdasarkan peran; jangan ekspor data mentah ke kanal publik.

11

Lampiran

Template Komponen SK Tim SKM

Penanggung Jawab

Pimpinan UPP (Lurah / Kepala Unit).

Koordinator SKM

Pejabat fungsional umum / kasi yang membidangi pelayanan.

Operator Pengisian & Pendampingan

Staf front office.

Verifikator Data

Staf yang ditunjuk khusus, di luar operator.

Sekretariat

Penyusun notulen rapat tinjauan & laporan triwulanan.

KPI Internal SKM

KPI	Target Indikatif
Cakupan responden vs penerima layanan periode	≥ 30% atau memenuhi Krejcie–Morgan
IKM total UPP	≥ 88,31 (Mutu A)
Jumlah unsur dengan NRR < 3,00	0
Tindak lanjut unsur terlemah selesai dalam triwulan	100%
Publikasi IKM tiap triwulan	Tepat waktu

Glosarium Singkat

IKM

Indeks Kepuasan Masyarakat, skor 25–100 hasil konversi.

IP/OP

Instansi Pemerintah / Organisasi Publik (penyelenggara & unit).

JP

Jenis Pelayanan; entitas pengukuran terkecil di skm.go.id.

Kamus JP

Data Jenis Pelayanan SKM Online (v3.1 Kab/Kota & Provinsi; v4.0 K/L).

SP

Standar Pelayanan, dokumen janji layanan ke publik.

UPP

Unit Penyelenggara Pelayanan.

Playbook SKM · skm.go.id

v1.0 · Juni 2026

Disusun dari konsolidasi materi Bimtek SKM Kota Madiun (29–30 Juni 2026), Permenpan RB 14/2017, Data Jenis Pelayanan SKM Online v3.0, serta Standar Pelayanan dan Lampiran III Daftar Komparasi Layanan Kelurahan Taman 2026. Untuk pertanyaan teknis terkait Kamus JP atau pengusulan nomenklatur baru, rujuk laman resmi Kementerian PANRB.

#SKMOnline #PelayananPublik